Manter clientes satisfeitos é um desafio para empresas que querem se destacar no mercado. Não basta achar que o consumidor quer o melhor preço ou produto: é preciso entender o que ele precisa e, a partir daí, buscar formas para que a venda aconteça.
Para que sua empresa conheça a percepção da sua clientela em todas as fases, que vão desde a atração até o pós-venda, é necessário realizar uma pesquisa de satisfação.
Com base no resultado você pode identificar problemas e gargalos. No entanto, as pesquisas de satisfação não apontam apenas os “abacaxis”, já que revelam, também, nichos de mercados que podem ser muito rentáveis para o negócio.
Por que fazer pesquisa de satisfação?
Segundo o professor, autor e consultor de marketing Philip Kotler, satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do comprador.
Diante dessa definição, a pergunta que fica é: você sabe o quanto seus clientes estão satisfeitos?
A pesquisa de satisfação é a ferramenta que vai direcionar esforços para os pontos que precisam de mais atenção para que a satisfação do seu cliente seja alcançada.
Muitas vezes, as empresas tomam uma série de ações para melhorar venda ou promover algum produto ou serviço, mas, no final, os resultados são os mesmos. Em alguns casos, podem até piorar. Se isso acontece com sua empresa, é sinal de que existe a necessidade de investir em pesquisa de satisfação.
Veja os benefícios que uma boa pesquisa de satisfação pode trazer aos seus objetivos empresariais:
Conhecimento do cliente
Esse já é um bom motivo para se fazer uma pesquisa de satisfação. Afinal, até que ponto você conhece o seu cliente? Será que o atendimento dado a ele está sendo adequado?
Para responder essas e outras perguntas é preciso identificar quem é o sujeito inspirador dos seus esforços e quais são os desejos, necessidades e preferência dele. Só assim é possível compreender quem é o público que frequenta seu estabelecimento e consome seus produtos ou serviços.
Durante muitos anos, os objetivos das empresas eram concentrados na quantidade de vendas e na conquista de mais clientes, não se preocupando com a prestação do serviço e deixando, muitas vezes, o cliente à deriva. O consumidor se via obrigado a se adaptar aos produtos e serviços existentes no mercado.
Hoje, vemos uma mudança de comportamento por parte de quem compra: espera-se mais das empresas, e é justamente esse ponto que precisa ser compreendido para que a interação entre os dois fique mais assertiva.
Ajuda na tomada de decisões
Os resultados da pesquisa de satisfação representam a opinião direta da pessoa que consome ou utiliza seu produto/serviço e, ainda, apontam aspectos de melhoria da sua empresa.
Com os dados coletados é possível melhorar a relação interpessoal com o público interno e externo, melhorando a estrutura física da corporação, otimizando os processos e motivando colaboradores. Dessa forma, com dados compilados, é possível conduzir ações para futuras tomadas de decisões.
Mudança do produto
A pesquisa de satisfação irá te auxiliar a pensar na necessidade de mudanças nos produtos e na avaliação dos serviços oferecidos.
Ela ajuda a corrigir eventuais erros que poderiam prejudicar sua comercialização, como, por exemplo, a forma com que esse produto é oferecido, faixa de preço, mudanças estéticas (tamanho, quantidade) e até mesmo o lançamento de outros produtos.
Fidelização do cliente
A pesquisa de satisfação é uma aliada do seu negócio para identificar problemas e promover melhorias com o intuito de fidelizar clientes, mostrando o quanto são importantes para a sua empresa, ao mesmo tempo em que lhes é oferecido alguma vantagem.
Ou seja: você cria valor agregado ao seu produto ou serviço para que, quando um cliente pense sobre suas necessidades relacionadas a ele, tenha em mente a sua empresa em primeiro lugar.
A fidelização do cliente é fundamental para que organizações fiquem mais tempo no mercado. Sem ela, os negócios funcionam sem qualquer estimativa de chance de aumento de lucro ou expansão das operações.
Os consumidores estão, a cada dia, mais observadores com relação às compras. Muitos compram influenciados pela marca, mas há outros que preferem diferenciais, como um bom atendimento ou descontos exclusivos.
Sendo assim, a satisfação é um fator fundamental que deve ser acompanhado e monitorado para diagnosticar falhas e aumentar o volume de vendas.
Resumindo, a melhor estratégia para fidelizar seu cliente é perguntar a ele como se sente em relação à sua empresa. Lembre-se, para isso, que fazer uma pesquisa de satisfação não precisa ser caro ou complicado.
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