A pesquisa é uma ferramenta muito potente, pois permite conhecer fatos e fenômenos da maneira como ocorrem na realidade. Para isso, são coletados dados referentes aos elementos observados.
Por exemplo: se uma empresa quer saber o impacto de determinado produto ou serviço no mercado, basta ela fazer as perguntas certas para um público específico e as respostas serão analisadas e interpretadas dentro de um contexto e de uma fundamentação teórica.
O objetivo de todo esse processo é compreender e explicar os motivos pelos quais tal produto esteja ou não afetando determinado grupo de consumidores.
Assim funciona também a pesquisa de satisfação, uma linha de investigação que busca o sucesso e crescimento da empresa.
O que é pesquisa de satisfação?
Se você quer saber o quão satisfeito seu cliente está ou qual público pode aderir à sua marca, a pesquisa de satisfação é a melhor maneira de monitorar essa relação. Trata-se de uma estratégia proativa para receber feedback do consumidor.
Esse retorno é muito importante para conhecer a percepção do cliente sobre um determinado assunto, esclarecer necessidades, identificar falhas e propor melhoria nos produtos e serviços.
Através da pesquisa de satisfação, a gestão pode tomar decisões mais assertivas, elaborar estratégias de marketing e garantir a satisfação do cliente.
Benefícios da pesquisa de satisfação
Um ponto de bastante relevância ao se mapear o público para a pesquisa de satisfação é que esse pode ser tanto um cliente externo, quanto interno. O primeiro, a finalidade é sair dos inconvenientes “achismos” e mapear de fato os hábitos dos consumidores, analisar as particularidades do produto e entender o que pode impactar a imagem corporativa diante do consumidor.
Por outro lado, o público interno é aquele que multiplica os valores da companhia, já que os colaboradores possuem uma visão mais corporativa do que exatamente de produto e serviço. Avaliar essa experiência, auxilia no direcionamento de esforços para que os resultados sejam mais concretos.
Sendo assim, a pesquisa de satisfação é capaz de trazer benefícios, tais como reputação da marca, redução de incertezas sobre produtos em testes, incentivo a inovação, retenção de clientes e inspirações para ações e lançamentos de novos produtos.
A pergunta certa, na hora certa
O momento certo para se fazer a pesquisa de satisfação não existe. Tudo vai depender das estratégias adotadas pela companhia: pode ser um tempo após o lançamento de um produto, depois de um atendimento ou posterior a um discurso institucional, entre outros.
Contudo, as perguntas precisam ser coerentes, objetivas e que esteja relacionado ao fenômeno ou tema que se quer avaliar. Por isso selecionamos 20 perguntas que devem ser feitas aos entrevistados.
1 – Quanto o produto atende sua expectativa?
2 – Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?
3 – O que você acha que pode ser melhorado no produto?
4 – Quais são os fatores que influenciam na decisão de compra?
5 – Com que frequência você usa o produto ou serviço?
6 – Como você nos encontrou?
7 – Você conseguiu navegar sem problemas pelas páginas do site?
8 – Qual método de pagamento você prefere?
9 – Nosso suporte ao cliente ajudou a encontrar o que estava procurando?
10 – Você tem alguma sugestão relacionada ao design do site?
11 – Você está satisfeito com a imagem de marca?
12 – Há quanto tempo você é nosso cliente?
13 – Qual dos seguintes termos descreve a nossa marca?
14 – Qual seu grau de satisfação ou insatisfação com a marca?
15 – Que problema essa plataforma resolveu para você?
16 – Quanto você avaliaria o serviço ao cliente?
17 – Nosso suporte a clientes atendeu às suas expectativas?
18 – Nossa equipe possui um bom conhecimento dos produtos, serviços/ negócios?
19 – Quanto tempo foi necessário para que entrasse em contato com a empresa?
20 – Você está satisfeito com suas entregas.
APP: a solução para sua pesquisa
A pesquisa de satisfação é cheia de detalhes, mas não é tão complexa quanto parece. Com a ajuda do aplicativo da Data Goal é possível criar formulários, exportar dados em campo para o seu computador, fazer modificações no questionário sempre que necessário e trabalhar no ambiente em nuvem.
O app facilita muito a vida dos gestores, pois a pesquisa pode ser feita pelo próprio gestor, profissional de marketing ou RH, por exemplo, pois a interface do sistema é amigável e intuitiva.
Além disso, a plataforma trabalha online e offline, salvando os questionários na memória interna do tablet ou smartphone e exportando a base de dados com as entrevistas realizadas quantas vezes quiser.
Quer saber como funciona o app para pesquisa de satisfação? Entre em contato com a Data Goal faça um teste grátis ou solicite um orçamento.
